三数联科技 专注于外呼系统和电销AI机器人的研发、推广与应用服务。并辅助语音短信、106短信,CRM系统,SIP线路外呼叫,外显手机号接通率高,支持录音回拨,数据B端和C端精准营销。
【案例内容】我是某运营商公司外呼营销人员,按公司规定经常外呼打电话给客户,经客户同意后办理或者变更了业务,有录音,但没有纸质业务受理单,现客户反悔,不承认曾经办理过业务【问题】1、外呼办理的业务合法么?。
2、如果客户不承认办过业务,录音算有效证据么?3、“录音”这样的业务办理记录应该保留多久呢?4、如果客户确实办理了业务,但录音或者业务单据由于时间久远丢失找不到了,怎么办?1、外呼办理的业务合法么?这个问题应从两个方面来看:一是外呼的行为,二是外呼的内容。
一、我们先说说外呼的行为,根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》第七条规定,任何组织和个人未经电子信息接收者同意或者请求,或者电子信息接收者明确表示拒绝的,不得向其固定电话、移动电话或者个人电子邮箱发送商业性电子信息。
这里面对外呼的非法性做了两点规定:1、未经接收者同意;2、接收者明确拒绝这两点其实在实践中有点矛盾,由于这个规定是2012年12月28日出台的,在此之前,几乎所有的运营商和客户都没有对外呼行为进行约定,客户没有明确的同意接受也没有明确提出拒绝。
这就给商家留下了操作空间,还是可以外呼给客户的,因为客户并没有拒绝有的客户说那我也没有同意啊,商家会觉得,我不打电话给你怎么知道你是否同意接受外呼呢?当然如果客户在此时明确拒绝了,运营商一般会选择在系统中对此客户的外呼进行屏蔽。
所以对于用户是否同意接受或者拒绝运营商的外呼行为,应当在入网协议中进行约定从另一个方面看,如果客户接到了运营商的外呼电话,没有明确提出拒绝的,而是和营销人员聊起了业务,视为未拒绝也就是视为接受了外呼行为。
因此只要在外呼过程中,客户没有明确拒绝外呼行为的,可以视为合法二、我们再说说外呼的内容根据《合同法》第十条规定,合同可以是书面的,也可以是口头的,那么外呼中运营商和客户达成一致的协议,就是口头合同有效的合同需要满足三个条件:
(1)完全民事行为能力人;(2)意思表示真实;(3)内容不违背国家法律法规强制规定的所以只要满足前三个条件,这个外呼中办理的业务就是合法的,当然也是受法律保护的《合同法》 第十条 当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。
法律、行政法规规定采用书面形式的,应当采用书面形式当事人约定采用书面形式的,应当采用书面形式2、如果客户不承认办过业务,录音算有效证据么?根据《民事诉讼法》规定,录音算证据虽然录音算证据,但不是每一个录音都是一份能有效证明合同关系的证据。
根据《合同法司法解释三》第一条规定,一份有效的合同至少包括三个要素,当事人的姓名、标的和数量那么在外呼的电话中,如何确定对方的身份就是个关键问题在实践业务中,很多外呼录音中业务和费用明确了,但没有明确对方身份,导致客户后来说当时接电话的不是本人,不承认办理过业务。
所以在外呼中,电话接通后或者办理业务前应该确定接电话人的身份,是否是机主本人一般情况,所有的运营商入网协议里都有这样的约定:“甲方入网后即获取客户服务密码,甲方应妥善保管服务密码是业务办理的凭证凡使用服务密码定制、变更业务的行为均视为甲方或甲方授权的行为。
为方便办理业务,乙方也可以根据甲方申请以短信等方式提供随机服务密码,该密码可作为办理业务的临时凭证”所以,保险的做法是外呼后,与客户达成一致,客户同意办理业务时应当提供服务密码办理因为很多时候,机主本人并不是电话号码的实际使用人,理论上电话号码使用人并没有权利为他人名下的手机号码办理业务,如果凭密码办理的就另当别论,根据双方协议约定应视为合法办理的业务。
但实际业务中,运营商为了方便和快捷,甚至提高成交率,大多数情况下是不需要提供密码就可以办理业务的,由于业务办理的不规范,导致大量投诉那么非机主本人办理的业务或者机主不承认当时接电话的人是本人的情况,在法律上如何解释呢?。
外呼录音中确定身份的方法有很多:1、验证服务密码2、验证对方身份证号码3、辅助信息验证,比如生日、办理的套餐、紧急联系人等等;4、直接询问是否是机主本人;5、如果对方不是机主本人,可以补充询问:是否可以代理或者代表机主办理业务。
6、其他方式等如果对方明确不是机主本人,外呼人员可以补充询问:是否可以代理或者代表机主办理业务根据《民法总则》规定的诚信原则,如果对方回答可以,这种情况就可以参照《合同法》第四十九条按表见代理处理但如果对方说不能代表也不能代理,又不是机主本人或者根本就没有身份验证这个环节,那么这个外呼电话就不能为客户办理业务,即使办理了业务,也是非法办理的业务,不受法律保护。
《合同法司法解释三》第一条 当事人对合同是否成立存在争议,人民法院能够确定当事人名称或者姓名、标的和数量的,一般应当认定合同成立但法律另有规定或者当事人另有约定的除外对合同欠缺的前款规定以外的其他内容,当事人达不成协议的,人民法院依照合同法第六十一条、第六十二条、第一百二十五条等有关规定予以确定。
《合同法》 第四十九条 行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同,相对人有理由相信行为人有代理权的,该代理行为有效3、录音这样的业务办理记录应该保留多久呢?录音虽然算证据,但是法律层面并没有明文规定证据需要保留多久。
工信部《电话用户真实身份信息登记规定》第十一条 电信业务经营者在向电话用户提供服务期间及终止向其提供服务后两年内,应当留存用户办理入网手续时提供的身份信息和相关材料《工业和信息化部关于规范电信服务协议有关事项的通知》。
三、在电信服务协议有效期间,电信业务经营者有义务保存所订立的服务协议电信业务经营者与用户约定以非书面形式订立服务协议的,电信业务经营者应当留存能够证明双方订立服务协议或者成立服务协议关系的凭证根据以上工信部规定,在协议有效期内以及业务终止后的两年内,运营商应该保留双方成立服务协议关系的凭证。
这应该算是比较直接的国家规定了但自2017年10月1日起,《民法总则》修改了诉讼时效,将原来的“两年”修改为“三年”由于诉讼时效是可变期间,《民法总则》规定,诉讼时效最长不超过二十年,从这个法律规定看,按理论上,运营商保留为客户办理业务的证据时长应该推定最长保留至业务取消后二十年内,最短是业务取消后三年内。
《民法总则》第一百八十八条 向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年法律另有规定的,依照其规定诉讼时效期间自权利人知道或者应当知道权利受到损害以及义务人之日起计算法律另有规定的,依照其规定但是自权利受到损害之日起超过二十年的,人民法院不予保护;有特殊情况的,人民法院可以根据权利人的申请决定延长。
4、如果客户确实办理了业务,但录音或者业务单据由于时间久远丢失找不到了,怎么办?虽然根据法律规定和风险防控角度看,证据保留期限推定最长保留至业务取消后二十年内,最短是业务取消后三年内但实际情况并非如此,运营商保留这些无止境增长的单据和电子数据付出了巨大的经济成本,甚至还有很多客观情况,比如地震、洪水、老鼠虫咬、霉变等情况,导致很多单据在业务还没取消的时候就已经不存在了,那么如果办理业务的单据或者录音丢失了,会有什么后果呢?。
根据《民事诉讼法》谁主张谁举证的规定, 如果客户对办理的业务有异议,运营商应当对其合法办理的业务提供证据加以证明《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第五条 在合同纠纷案件中,主张合同关系成立并生效的一方当事人对合同订立和生效的事实承担举证责任;主张合同关系变更、解除、终止、撤销的一方当事人对引起合同关系变动的事实承担举证责任。
由于运营商业务与客户关系是电信服务合同关系,因此运营商对其为客户合法办理、变更业务等事实承担举证责任《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》规定,没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。
根据以上规定,运营商不能举证客户同意办理过业务的,视为业务办理不合法,应当依法对已收取的费用进行退费没有产生费用的,应当将非法开通的业务终止或者取消如果运营商未经客户同意或者外呼未经确认机主身份而开办的业务,后来运营商能举证客户知情后并主动使用此业务而产生费用的,可以根据客户主动使用的行为推定为双方成立事实合同或者按客户不当得利处理,客户理应缴纳业务使用的费用。
《民事诉讼法》第六十五条 当事人对自己提出的主张应当及时提供证据人民法院根据当事人的主张和案件审理情况,确定当事人应当提供的证据及其期限当事人在该期限内提供证据确有困难的,可以向人民法院申请延长期限,人民法院根据当事人的申请适当延长。
当事人逾期提供证据的,人民法院应当责令其说明理由;拒不说明理由或者理由不成立的,人民法院根据不同情形可以不予采纳该证据,或者采纳该证据但予以训诫、罚款《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条 当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。
没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的,由负有举证责任的当事人承担不利后果。